9 padomi un psiholoģiskās atslēgas klientu apkalpošanas uzlabošanai

Ar iespējamo izņēmumu, izņemot ziedojumus un dotācijas, kas nav saistītas ar viņu pašu sniegumu, katrs no esošajiem uzņēmumiem var izdzīvot tikai un vienīgi pateicoties saviem klientiem, neatkarīgi no tā, vai tie ir indivīdi, uzņēmumi, organizācijas vai pat valdības.

Piedāvātajiem produktiem vai pakalpojumiem vajadzētu būt pietiekami pievilcīgiem, lai klients varētu nākt pie mums, bet patiesība ir tāda, ka pārdošana netiek sasniegta tikai pateicoties produktam: lietotāja uzmanība vai aploksnes uztvere un tēls ir arī liela ietekme, kad runa ir par klientu saņemšanu vai turēšanu.

Tādējādi klientu apkalpošana vienmēr ir jebkura uzņēmuma pamatpīlārs, kas daudzos no tiem ir aktuāls un ļoti uzlabojams temats. Tāpēc šajā rakstā mēs redzēsim virkne padomu un taustiņu, lai uzlabotu klientu apkalpošanu.

• Saistītais raksts: "paļāvīga komunikācija: kā paust sevi skaidri"

Padomi klientu apkalpošanas uzlabošanai

Klientu apkalpošana var šķist vienkārša, bet patiesība ir tāda, ka tajā var būt lielāka komplikācija, nekā varētu sagaidīt vispār.

Un tas ir, ka, lai gan dažiem cilvēkiem ir priekšrocība, ka viņiem ir noteikta iemaņu iemaņa iemaņā, tas nav pietiekami, lai zinātu, kā pareizi apmeklēt. Šajā ziņā ir nepieciešams ņemt vērā daudzus aspektus un galvenos elementus, kas turpmāk tiks apkopoti kopā 9 padomās un atslēgās, lai uzlabotu klientu apkalpošanu..

1. Klausieties un jūtaties

Neatkarīgi no tā, kāda veida bizness mums ir, divi no galvenajiem atslēgas, lai uzturētu optimālu klientu apkalpošanu aktīvās klausīšanās un empātijas prasmes.

Pirmkārt, ir svarīgi zināt, kā uzklausīt to, ko viņi mums saka, lai varētu to interpretēt un pat iet tālāk un mēģināt atklāt to, kas tam nepieciešams un kāpēc. Bet ne tikai klausīšanās ir svarīga: mums ir jāatrodas otras vietas vietā, jūtami kopā ar viņu un jāmēģina atklāt, kā viņš jūtas, kaut kas arī palīdz saprast un izveidot labu saikni. Mums ir jārīkojas ar saviem klientiem, kā mēs gribētu, lai viņi izturētos pret mums, cik vien iespējams autentiski..

No otras puses, mums ir arī jāpatur prātā, ka klients nav mums, un mums var nebūt tādas pašas gaumes vai vajadzības, lai tā būtu elastīga un lai gan mēs esam empātijas, lai neapvienotos ar viņu..

• Varbūt jūs interesē: "Aktīva klausīšanās: atslēga, lai sazinātos ar citiem"

2. Saglabājiet labu darījumu ar klientu

Citi elementi, kas jāņem vērā, ir tas, ka klients būs daudz pateicīgāks par labu attieksmi un labestības klātbūtni (tik ilgi, kamēr tas nav pārmērīgs un nepatiess) un sirsnību darījumā. Parasti ieteicams optimistisks un pozitīvs tonis, koncentrējās uz priekšrocībām un pozitīviem aspektiem, ne tikai uz produktu, bet arī uz mijiedarbību.

Pat gadījumos, kad klients pārsniedz un sīki izklāsta tādus aspektus, kas nav saistīti ar pašu darījumu (kaut kas parasti notiek daudzos klientu apkalpošanas zvanos), jūs nevarat būt robežu, pasludināt, ka jūsu dzīve nav svarīga un nepārtrauciet to bez vairāk: šādā gadījumā mums būtu jāpārorientē situācija, kas noved pie sarunas, uz tiem aspektiem, kas mūs interesē vai noved pie kontakta pabeigšanas, bet vienmēr saglabājot sirsnību.

3. Klients vienmēr ir svarīgs

Viņi saka, ka klientam vienmēr ir taisnība. Lai gan tas ne vienmēr ir taisnība, tas, kas klientam vienmēr ir svarīgi mums: pirms pārdošanas, lai uzzinātu viņu vajadzības un sniegtu nepieciešamo, faktiskā pakalpojuma vai pārdošanas laikā un pēc lietošanas pakalpojumiem vai iegādātajām precēm, lai novērtētu to apmierinātību (kaut ko, kas ļauj mums uzlabot mūsu produktu), labot un risināt iespējamās prasības un incidentus un sekmēt labu iespaidu par mums un iestādes, ko mēs pārstāvam.

Runa ir par klientu, kurš vispirms novērtē un neuzskata, ka tas ir kāds, kas mums maksā un kam vairs nav interese par mums pēc tam, bet gan kā pilnīga un vērtīga persona pati par sevi un kuras labklājība mūs interesē. Šajā ziņā var būt nepieciešams pārstrukturēt lietotāja vai klienta redzējumu, ko daudzi profesionāļi ir attiecībā uz viņu attiecībām ar lietotājiem. Turklāt sekundārā veidā tas var veidot lojalitāti un pat radīt labu tēlu mūsu biznesam, kas var radīt vēl vairāk klientu.

4. Skaidri un kodolīgi ziņojumi

Bezgalīgs ziņojums vai tāds, kas nenoskaidro, ko tā īsteno vai kas var būt noderīgs, ir slikts ziņojums: informācijai vienmēr jābūt skaidrai un iespējami īsai, uzsverot galvenos elementus bez liekiem un neradot neskaidrības vai atšķirīgas interpretācijas. Turklāt īss ziņojums ir vieglāk saglabājams un interesants nekā ilgs, un tas ir nepieciešams, lai pēc iespējas samazinātu (kaut arī nepārsniedzot) ziņojuma saturu, kuru mēs vēlamies mēģināt iegūt.

5. Ne tikai vārdi ir svarīgi

Daudzi klientu apkalpošanas centri ir vērsti uz mutisku ziņojumu, ko tie nosūta lietotājam vai klientam, bet patiesība ir tāda, ka, piedāvājot labu pakalpojumu un mūsu vēstījums ir ticams, ir svarīgi ņemt vērā, ka viss, ko darām, ir komunikatīvs.

Tas nozīmē, ka mums ir ne tikai jāpārrauga ziņa, bet arī jāņem vērā, ka mūsu žesti pavada un uzlabo, izskats, poza un pat fiziskais attālums, ko mēs panācām ar šo tēmu (kam nevajadzētu būt pārāk mazam, kā rezultātā invazīvs ne pārmērīga, bet arī tālu). Tas ir arī ļoti svarīgi mūsu izmantotajam balss, formalitātes vai neoficiālajam tonim vai apjoms, ko mēs izmantojam, cita starpā. Tāpat ir svarīgi ne tikai mums, bet arī tam, ko uzņēmums vai uzņēmums veic kā iestādi: kā tas kopumā rīkojas ar klientiem, tā pakalpojumu uzticamība ...

6. Drošība un uzticība ir svarīga

Nenoteiktība un šaubas ir galvenais šķērslis uzņēmējdarbības saglabāšanai. Mums ir jāplāno spēks, drošība un uzticamība, kas jābalsta uz darbu, kas ir atkarīgs no darba un ir labi plānots un izpildīts. Mums arī jāspēj piedāvāt un aizstāvēt mūsu produktu kā kaut ko ļoti kvalitatīvu un lietderīgu, zinot tās priekšrocības un trūkumus.

Tagad labi, nesajauciet drošību ar augstprātību un aklumu, jābūt iespējai būt elastīgiem, ja situācija to prasa, un jāspēj pieņemt un mācīties no iespējamām kļūdām.

7. Piedāvājiet risinājumus un gatavojieties

Vēl viens svarīgs aspekts ir tas, ka tad, kad klients vai lietotājs nonāk pie mums vai mūsu biznesā, tas gaida ātru un derīgu atbildi. Ir ļoti svarīgi sagatavot un izstrādāt kādu rīcības plānu, lai varētu atrisināt iespējamās problēmas, kas var rasties saistībā ar mūsu produktu vai pakalpojumu, Dažādu alternatīvu noteikšana.

• Varbūt jūs interesē: "Uzņēmējdarbības komunikācija: izplatītie veidi, raksturlielumi un kļūdas"

8. Pārliecināt, bet bez uzmākšanās

Iespējams, daudzi no tiem, kas lasa šīs līnijas, ir nonākuši vairāk nekā vienā reizē, apmeklējot telefona zvanus no uzņēmumiem, kas turpina mēģināt sazināties un pārliecināt jūs atkal un atkal par savu pakalpojumu priekšrocībām..

Šis uzvedības veids var pārvarēt potenciālo klientu, radot viņu dusmas un to atbaidīšanu pat līdz brīdim, kad noraidīti piedāvājumi, kas normālos apstākļos varētu izrādīties interesanti. Kad mēs saskaramies ar klientu mums jācenšas būt pārliecinošiem, bet ne nogurst.

9. Pielāgot

Cieši saistīts ar iepriekšējo punktu, mēs redzam, ka tas bieži ir viņi izmanto saukļus un tekstus, kas ir iemācījušies no sirds un citēti (it īpaši, ja ziņojums ir garš), kaut ko viegli uztver iespējamais lietotājs, un tas parasti rada ātru garīgo atvienošanos un pēdējo interesi par to, kas tiek runāts..

Tāpēc ir ļoti svarīgi personalizēt katram lietotājam piedāvāto ziņojumu. Acīmredzot mēs varēsim un mums būs nepieciešams komentēt produkta īpašības, bet vispirms mums tie ir jēgpilni.